BMW hat ein Problem. Und es ist nicht China.
44 Seiten, 9 Unterschriften, 8 Akte Drama.
So habe ich vor einem Jahr hier aufgeschrieben, wie man bei BMW ein Auto bestellt.
Heute wollte ich nur eine Glühbirne.
Kurzer Rückblick: 120.000 Impressionen. Es meldeten sich via PN 20 Mitarbeiter aus dem BMW-Handel, die mir mitteilten "Sie haben ja recht - aber ich stehe vor einem Dilemma: Entweder ich handle kundenorientiert - dann kriege ich von meinem Chef eins auf den Deckel, weil ich eine Vorschrift nicht befolgt habe - oder ich bin compliant - aber dann das Gegenteil von kundenorientiert!"
Und 12 amerikanische, chinesische und japanische Wettbewerber mit dem Hinweis, ihr Bestellprozess sei digital und kundenfreundlich, ich sollte doch wechseln. Chapeau!
Wer sich allerdings nicht meldete: BMW - obwohl meine LinkedIn-Statistik auswies, dass über 2.000 Menschen aus dem Konzern meinen Beitrag gelesen hatten.
Ein Jahr später. Die rechte hintere Rückleuchte hat einen Wackelkontakt und leuchtet meist nicht.
Dauer der Annahme: 50 Minuten.
❗Es wird eingetippt. Getippt. Nicht gesprochen.
❗️Der Schlüssel wird elektronisch ausgelesen - getippt wird trotzdem alles.
❗️Und dann der Satz des Jahres:
„Haben Sie ein Foto gemacht, wie die Leuchte NICHT funktioniert? Sonst kann ich keine Lampe bestellen. Dann müssen wir einen neuen Termin machen."
Ich: „Sie glauben mir nicht?"
Er: „Das hat mit Glauben nichts zu tun. Ich brauche einen Nachweis."
Der Mitarbeiter war freundlich. Aus ihm sprach das System.
Ich verstehe das Prinzip: Nicht jeder kann hereinspazieren und sich bedienen. Ein Konzern muss sich absichern.
Nur - wo ist die Abwägung?
25 Jahre Kunde. Mehrere Fahrzeuge in der Firma. Immer pünktlich gezahlt. Das alles steht im System.
Eine Regel, die nicht zwischen Erstbesucher und 25-Jahres-Kunden unterscheiden darf, ist Denkverbot mit Formularpflicht.
Vor zehn Jahren fuhr ich auf denselben Hof. Kennzeichen gescannt, mit Namen begrüßt, gefragt, wie es meinen Kindern geht. Weil es im CRM stand. Weil Kundennähe damals ein Handwerk war - und kein Compliance-Risiko.
Heute: Regulatorik rauf. Compliance rauf. Dokumentation rauf. Kundenorientierung runter.
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt." Und damit allen im Weg. 🙄
Der Prozess schützt nicht mehr den Kunden. Er schützt das Unternehmen vor dem Kunden.
Und von KI ist an der Serviceannahme nichts angekommen. Ein Sprachmodell hätte den Fall in 40 Sekunden aufgenommen, den Kundenwert bewertet und das Teil bestellt.
Liebe Automobilindustrie: Ihr verliert nicht gegen China. Ihr verliert an der Serviceannahme. UND an der Qualität.
Die Einladungen der Wettbewerber habe ich übrigens aufgehoben.
P.S.: Der Techniker konnte übrigens zweifelsfrei feststellen, dass die Leuchte nicht leuchtet. Ein Glück, dass wir das jetzt gerichtsfest haben.
Wo wurdet ihr zuletzt als Kunde behandelt, als müsstet ihr eure Unschuld beweisen?