Service-Tiering: Die unterschätzte KI-Chance

Mein Schwiegervater wollte einfach nur seine Zeitung lesen. Er...

...wohnt in Mönchengladbach, fährt regelmäßig an die niederländische Nordseeküste, und hat dort jahrelang am Kiosk seine Rheinische Post gekauft.

Von einem Tag auf den anderen: weg. Nicht mehr zu haben. Über 250 Kilometer Logistik bis ins niederländische Urlaubsgebiet — irgendein Controller wird ausgerechnet haben, dass sich das nicht mehr rechnet.

Verständlich. Aber auch falsch.

Denn niemand hat den Kunden gefragt: "Hätten Sie diese Zeitung im Urlaub auch für den doppelten oder dreifachen Preis gekauft?"

Niemand hat einen Pilotversuch gemacht. Niemand hat gemessen, was die Zahlungsbereitschaft tatsächlich ist. Man hat eine Entscheidung getroffen, die rein auf der Kostenseite Sinn ergibt — und dabei übersehen, dass auf der Erlösseite vermutlich mehr Spielraum gewesen wäre, als irgendein Excel-Modell vorgeschlagen hat.

Was kein Einzelfall ist, sondern ein Muster. Ich könnte Dutzende Beispiele aufzählen. Ich belasse es bei einem zweiten:

Banken.

Solange du nicht zur Private-Wealth-Klientel gehörst, hast du in den meisten Häusern keinen festen Ansprechpartner mehr. Entweder hast du eine (günstige) reine Online- oder Direktbank mit reinem Chatbot. Das verstehe ich.

Die Alternative sind Sparkassen oder die noch verbliebenen deutschen Großbanken; hier schreibst du in den Chat, jemand ruft - wenn du Glück hast - irgendwann zurück — meistens dann, wenn du im Termin sitzt. Persönliche Betreuung gibt es offiziell, faktisch ist sie kaum erreichbar. Jedenfalls nicht - zumindest nicht offiziell - per Durchwahl dann, wenn du einen Ansprechpartner brauchst.

Dazwischen: nichts.

Hat mich jemals jemand gefragt: "Herr Milz, hätten Sie Interesse an einem persönlichen Ansprechpartner, der wirklich erreichbar ist — für einen mittleren dreistelligen Betrag im Jahr?"

Nein.

Und genau hier liegt das eigentliche Problem: Die meisten Unternehmen denken bei KI ausschließlich an Kostensenkung. Wie kann ich Personal einsparen? Wie kann ich Prozesse automatisieren? Wie kann ich den Kunden noch effizienter "abfertigen"?

Was kaum jemand fragt: Wie kann ich KI nutzen, um meinen Kunden mehr Service anzubieten, differenzierter, individueller — und dafür höhere Preise zu erzielen? Welche Zahlungsbereitschaften liegen brach, weil ich meinen Kunden nie eine echte Wahl angeboten habe?

KI macht Service-Tiering wirtschaftlich darstellbar, das vor zehn Jahren undenkbar gewesen wäre. Sie macht hybride Modelle möglich — Mensch und Maschine kombiniert, je nach Anlass und Zahlungsbereitschaft. Sie macht es möglich, Kunden tatsächlich zu fragen, was sie wollen, und ihnen genau das zu verkaufen.

Aber dafür muss man Vertrieb und Strategie zusammen denken. Nicht nur Controlling.

Wenn du darüber nachdenken willst, wie KI in deinem Unternehmen nicht nur Kosten senkt, sondern Erlöse hebt — lass uns sprechen.