Customer Experience made in Germany

Gestern ist es mir tatsächlich zum dritten Mal passiert:

Wer mir hier schon länger folgt, kennt meine inzwischen bizarre Beziehung zu BMW Group.

Vor anderthalb Jahren wollte ich einen BMW kaufen: 44 Seiten, 9 Unterschriften, 8 Akte Drama. Nix mit digital. (Hier der Post dazu)

Darauf wies ich per LinkedIn hin - zig Verkäufer INTERNATIONALER Marken kamen aktiv auf mich, um mir IHRE Marke schmackhaft zu machen. Keine einzige deutsche.

Vor wenigen Wochen wollte ich eine defekte Rückleuchte reparieren lassen und sollte erst einmal fotografisch beweisen, dass sie tatsächlich nicht leuchtet. 😂 (Hier der Post dazu)

Gestern wollte ich eigentlich nur ein Software-Update machen. Dauer 20 Minuten. Fahrzeug in dieser Zeit nicht nutzbar.

Okay. Ich bestätige, steige aus, gehe zum Kofferraum, hole meine Tasche heraus und will die Heckklappe schließen.

Geht nicht.

Mein BMW steht mit sperrangelweit offenem Kofferraum in der Tiefgarage.

Mein Sohn hatte mir von diesem Phänomen schon erzählt. Damals dachte ich: Junge, du warst einfach zu langsam.

Also war ich vorbereitet, denke "90 Sekunden werde ich bestimmt haben nachdem ich "ok" drücke", sprinte zum Kofferraum.

Zu langsam. 😅

Das beste: Laut BMW-Bedienungsanleitung ist die Bedienung der Heckklappe während des Updates zeitweise nicht verfügbar. Vor dem Update soll man den Gepäckraum schließen.

Es ist also offenbar kein Bug - es ist ein Prozess. 🙄

Man kann darüber lachen oder weinen. Ich tue beides.

Denn diese kleine Geschichte ist ein weiterer Beweis, warum die deutsche Automobilindustrie ihren Niedergang selbst verantwortet.

Wir diskutieren über China, Transformation, Elektromobilität, Regulierung, Kosten, Software und Standortbedingungen. Aber gleichzeitig verlieren wir an ganz banalen Stellen: beim Verkaufen, beim Service, bei der Einfachheit und schlicht beim gesunden Menschenverstand. Und auch beim Produkt.

Händler geraten unter enormen Druck: Autohaus König, Deutschlands größter Renault-Händler, 1200 Mitarbeiter - Insolvenz. Wenige Tage später folgte mit der Wahl-Gruppe der älteste aktive BMW-Händler der Welt (1000 Mitarbeiter).

Natürlich haben solche Insolvenzen viele Ursachen. Aber ich frage mich schon, wie lange man es sich leisten kann, Kunden Prozesse zuzumuten, die offensichtlich niemand aus Kundensicht gebaut hat.

Ich könnte mittlerweile hunderte Geschichten über Autoverkäufer erzählen, die hervorragend reagieren ... sobald der Kunde weiß, was er will, wann er es will und kaufbereit vor ihnen steht - und sie zum Verkaufen zwingt 😉

Aber Leute, das ist doch kein Verkaufen!!!

Vertrieb beginnt viel früher: Proaktiv sein, Interesse wecken, nachfassen, Bedarf verstehen, Beziehung pflegen, Probleme lösen und dem Kunden das Kaufen leicht machen.

Und bis BMW darauf eine Antwort gefunden hat, bleibt mir immerhin die Gewissheit, dass nach rund 20 Minuten auch mein Kofferraum wieder zugeht. 😉

Jetzt bin ich neugierig: Was sind eure absurdesten Erfahrungen im Autohandel?