Was eine Bäckerin besser kann als manches CRM

Diese Bäckerin hat vermutlich zwei Menschen das Leben gerettet.

Weil...

...sie ihre Kunden kannte.

Speyer, vergangene Woche: Eine 57-jährige Bäckerei-Inhaberin vermisst ihr Stammkunden-Ehepaar, 71 und 72 Jahre alt. Sie macht sich Sorgen, geht am Donnerstagvormittag zu der ihr bekannten Adresse, hört durch die Tür leise Hilferufe - und wählt sofort den Notruf. Die beiden lagen laut Polizei schon zwei bis drei Tage hilflos in ihrer Wohnung.

Die Frau hatte kein CRM. Kein Dashboard. Vermutlich auch keine Vertriebstrainings oder Compliance-Schulungen.

Sie hatte drei Dinge: Sie kannte die beiden. Ihr fiel auf, dass sie fehlten. Und sie wusste, wo sie wohnen.

Ich moderiere gerade einen Workshop für den VDMA, und wir ringen genau um diese Frage: Was macht einen wirklich kundenorientierten Mitarbeiter aus - egal ob in einer Bäckerei, einem Maschinenbauunternehmen oder einem Verband? Bevorzugt natürlich im Vertrieb.

Meine Antwort ist seit 20 Jahren dieselbe – drei Punkte:

1️⃣ Interessiere dich für Menschen.

2️⃣ Habe den ehrlichen Wunsch, ihnen zu helfen, falls möglich.

3️⃣ Liebe, was du tust – und übertrage deine Begeisterung auf dein Gegenüber.

Kein Wort von Abschlusstechnik. Kein Wort von Pipeline-Hygiene.

Der unbequeme Teil: Punkt 1 und 2 machen wir uns gerade selbst kaputt.

Wer aus Angst vor der nächsten Abmahnung lieber gar nichts mehr über seine Kunden weiß (siehe hierzu auch meinen Beitrag über BMW Group von letzter Woche - die wissen gar nix mehr über mich: https://lnkd.in/ejUDNb5c )

Wer Menschen maximal als Kundennummer führt, weil Datensparsamkeit bequemer ist als Datenverantwortung oder das Gespräch durch das Formular ersetzt - dem fällt nicht auf, wenn jemand fehlt.

Datenschutz ist richtig. Aber Datenvermeidung aus Bequemlichkeit ist kein Datenschutz – sie ist die stille Abschaffung von Beziehung.

Sich einen Menschen zu merken ist technisch derselbe Vorgang wie Daten zu speichern. Nur mit Anteilnahme.

Machen Sie diese Woche den Test: Nehmen Sie Ihre zehn wichtigsten Stammkunden. Wer von ihnen hat seit drei Monaten nichts mehr gekauft?

Wem ist das aufgefallen? Und wer ist hingegangen?

Lautet die Antwort dreimal „niemand", haben Sie kein CRM-Problem. Sie haben ein Haltungsproblem zu den Themen "guter Vertrieb, gute Kundenorientierung - und zu den drei Punkten meiner Definition."