BMW ist selbst Schuld...
Ach, liebe Automobilindustrie – ihr seid an eurem Niedergang selbst schuld. Punkt!
Und nein, es liegt nicht nur an eurer Kostenstruktur oder verschlafenen Transformation.
Es liegt daran, dass ihr selbst grundlegendes Handwerkszeug im Vertrieb nicht beherrscht.
Wer das im Jahr 2025 nicht kann – der hat schlicht keine Existenzberechtigung mehr am Markt.
Ich bin seit 20 Jahren BMW-Kunde.
Meine Firma fährt mehrere BMWs – und wir haben unsere Leasingraten immer pünktlich bezahlt.
Doch was ich aktuell erlebe, ist schlicht ein Lehrbuchbeispiel für Vertriebsversagen:
Nachdem meine Frau letztes Jahr schon daran gescheitert ist, einen neuen BMW zu kaufen (siehe hier), war ich letzte Woche kurz davor, entnervt hinzuschmeißen.
Denn BMW unternimmt ALLES, um:
- mir den Autokauf maximal unbequem zu machen
- das Kauferlebnis nachhaltig zu vermiesen
Ich hasse komplizierte Kaufprozesse. Schnell, einfach, transparent – so muss es sein.
Alles andere ist 2025 einfach inakzeptabel.
Beim Leasing eines Fahrzeugs heißt das aktuell:
- Bestellung: 19 Seiten, 3 Unterschriften
- Leasingvertrag: 23 Seiten, 4 Unterschriften
- Beratungsprotokoll: 1 Seite, 1 Unterschrift
- Datenschutzerklärung: 1 Seite, 1 Unterschrift
→ In Summe: 44 Seiten, 9 Unterschriften!
Erster Akt: Mein Versuch, das Thema zu delegieren, ist schnell gescheitert: 44 Seiten nur digital berarbeitet war nicht akzeptabel. Ich selbst müsse alle Dokumente ausdrucken und persönlich auf Papier unterschreiben.
Zweiter Akt: Wie gewünscht, so geschehen. Dennoch gescheitert – weil unvollständig.
„Herr Milz – ich brauche noch auf dem Dokument zur Datenschutzerklärung Ihre Unterschrift.“
„Die habe ich Ihnen absichtlich nicht geschickt – da hätte ich doch nur zustimmen müssen, dass ich von Ihnen werblich angeschrieben werde. Und genau das will ich nicht.“
„Aber wir brauchen trotzdem Ihre Unterschrift zurück, dass Sie das NICHT wollen – sonst kann ich die Bestellung nichts auslösen!“ Also gut:
Dritter Akt: Ich erhalte Bestellbestätigung und einen Leasingvertrag von der BMW-Bank per Post.
Uff, geschafft!
Vierter Akt: Eine Woche später erhalte ich dann eine Mail von meinem BMW-Händler, in dem er mir mitteilt, dass sich die (besprochenen und verhandelten) Konditionen NACH Vertragsabschluss noch einmal geändert hätten – und ich jetzt leider mehr bezahlen müsse.
Fünfter Akt: Ich maile zurück, dass ich nicht beabsichtige, meinen endverhandelten Vertrag noch einmal zu meinen Ungunsten anpassen zu lassen.
Sechster Akt: Mein Händler schreibt mir lapidar zurück „natürlich verstehe ich, dass Sie gerne bei den ursprünglichen Konditionen bleiben möchten. Das ist aber leider nicht möglich.“
Siebter Akt: Ich rufe meinen Händler an, sage ihm, dass ich nicht beabsichtige mehr zu zahlen und die nachvertragliche Preisanpassung nicht akzeptiere.
Darauf er „müssen Sie aber – steht so in den AGB“.
Ich „Dann trete ich vom Vertrag zurück – ich will das Auto nicht mehr.“
„Können Sie auch nicht – steht so in den AGB.“
Spätestens jetzt werde ich echt sauer: „Mag sein, dass es in den AGB steht, die ich (und 99% aller sonstigen Kunden) nicht durchgelesen habe. Aber wollen Sie wirklich aufgrund einer in Bezug auf den Kaufpreis läppischen Summe riskieren, dass meine Firma und ich nie wieder ein Auto aus Ihrem Hause kaufen werden – und ich jedem von diesem unsäglichen Vorgehen des Hauses BMW berichte?“
„Tja, müssen Sie halt leider, steht so im Vertrag“
„Sprechen Sie bitte mit Ihrem Verkaufsleiter darüber und rufen mich zurück.“
Achter Akt: Ein Tag später „mein Verkaufsleiter sagt, dass wir die Mehrkosten übernehmen, geht klar. Ich brauche nur noch mal Ihre Unterschriften auf den Formularen – ich habe Ihnen die geänderte Bestellung zugeschickt – bitte erneut die 44 Seiten ausdrucken und unterschreiben!“
Liebe BMW und liebe Händler:
Seit 20 Jahren beraten und trainieren mein Team und ich Vertriebsabteilungen zu Customer Experience, Kundenbindung und Verkauf.
Zwei klare Botschaften:
- Danke für dieses exzellente Worst-Practice-Beispiel. Wir werden es künftig in unseren Trainings einsetzen.
- Sie brauchen DRINGEND Nachhilfe. Sprechen Sie mich an!