Zufrieden oder nicht?
Der Tag geht zu Ende, der "Wächter des Allgäu" wurde erfolgreich bezwungen - und mir ist auch nicht mehr warm. Und ich dachte mir, das wäre ein guter Zeitpunkt, hier ein paar Impulse zum Thema 𝗭𝘂𝗳𝗿𝗶𝗲𝗱𝗲𝗻𝗵𝗲𝗶𝘁 - genauer "𝗞𝘂𝗻𝗱𝗲𝗻𝘇𝘂𝗳𝗿𝗶𝗲𝗱𝗲𝗻𝗵𝗲𝗶𝘁" zu hinterlassen.
"Bitte beantworten Sie kurz folgende drei Fragen:
1. Sind Ihre Kunden mit Ihnen und Ihrer Leistung zufrieden?
2. Wissen Sie, dass Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind? Oder glauben Sie, es zu wissen?
3. Woher wissen Sie das?
Wahrscheinlich taten Sie sich spätestens bei Frage 3 mit einer Antwort schwer. In der Tat ist es schwierig, auf diese Fragen klare und nachprüfbare Antworten zu geben. Auf Ihr Bauchgefühl ist in Sachen Kundenzufriedenheit jedenfalls kein Verlass!
Viele unserer Kunden sagen: „Wenn meine Kunden nicht zufrieden wären, würden sie nicht bei mir kaufen.“ Das aber ist ein Trugschluss! Ein Freund von mir kauft seine Brötchen immer in der gleichen Bäckerei, obwohl die Qualität nicht besonders gut und das Personal oft unfreundlich ist. Er ist absolut nicht zufrieden mit der Leistung. Der Grund, warum er dennoch jedes Mal zu dieser Bäckerei geht, ist seine Bequemlichkeit: Er ist einfach zu faul, sich zu beschweren oder zum nächsten Bäcker zu laufen. Würde eine neue Bäckerei in seiner Nähe eröffnen, so würde er sofort wechseln.
Es gibt vier Möglichkeiten, wie sich unzufriedene Kunden bei Schlechtleistung verhalten können: die erste ist, wie im Fall meines Freundes, gar nichts tun. Das ist auf der einen Seite gut für die Bäckerei, auf der anderen Seite erfährt sie nichts von des Kunden Unzufriedenheit, der bei der ersten Gelegenheit abspringt. Die zweite Möglichkeit ist, dass Ihnen der Kunde sofort abspringt. Dann können Sie zwar vermuten, dass er unzufrieden war, Sie wissen aber nicht, warum. Die dritte und schlechteste Variante ist es, wenn der Kunde nicht nur abspringt, sondern im Markt schlecht über Sie spricht, sodass er mit seiner Unzufriedenheit auch noch andere infiziert. Die vierte und mit Abstand beste Möglichkeit ist es, dass sich der Kunde aktiv bei Ihnen beschwert. Denn dann sind Sie in der Lage, etwas an der Unzufriedenheit des Kunden zu ändern.
Überlassen Sie die Frage nach der Zufriedenheit Ihrer Kunden nicht dem Zufall. Fragen Sie aktiv nach, um herauszufinden, was Ihr Kunde will. Haben Sie keine Angst vor der Antwort! Es gibt zahlreiche Möglichkeiten die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Drei sollen hier exemplarisch vorgestellt werden..."
...was ich Morgen Abend nach meinem nächsten Berg hier an gleicher Stelle tun werde - also: Stay tuned.
Wer nicht bis morgen warten will, kann natürlich auch gerne nachlesen in meinem Buch 𝗩𝗲𝗿𝘁𝗿𝗶𝗲𝗯𝘀𝗽𝗿𝗮𝘅𝗶𝘀 𝗠𝗶𝘁𝘁𝗲𝗹𝘀𝘁𝗮𝗻𝗱: 𝗘𝗶𝗻 𝗚𝗿𝘂𝗻𝗱𝗹𝗮𝗴𝗲𝗻𝘄𝗲𝗿𝗸 𝗳ü𝗿 𝗦𝘁𝗿𝗮𝘁𝗲𝗴𝗶𝗲, 𝗙ü𝗵𝗿𝘂𝗻𝗴 𝘂𝗻𝗱 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀 .