Zufriedenheit messen!
Heute nur ein klitzekleiner Berg: 1400 Meter. Darum auch ganz entspannt, wenig verschwitzt - aber zufrieden. Wie versprochen heute Teil 2 meiner Gedanken zum Thema "Zufriedenheit", genauer: "𝗞𝘂𝗻𝗱𝗲𝗻𝘇𝘂𝗳𝗿𝗶𝗲𝗱𝗲𝗻𝗵𝗲𝗶𝘁".
Übrigens: Den ersten Teil gab's gestern hier https://lnkd.in/eSmvV3yK
"Drei 𝗠𝗲𝘁𝗵𝗼𝗱𝗲𝗻 𝘇𝘂𝗿 𝗠𝗲𝘀𝘀𝘂𝗻𝗴 𝗱𝗲𝗿 𝗞𝘂𝗻𝗱𝗲𝗻𝘇𝘂𝗳𝗿𝗶𝗲𝗱𝗲𝗻𝗵𝗲𝗶𝘁:
1️⃣ Die schlechteste Möglichkeit (außer es gar nicht zu tun) ist, einen Fragebogen zu versenden, in dem die Zufriedenheit schriftlich erfragt wird. Diese Methode hat drei entscheidende Nachteile:
Die Aussagekraft ist, u. a. da sich ein Großteil der Kunden häufig nicht äußert/beteiligt, gering. Zweitens ist sie zeitpunktbezogen (haben Sie zum Zeitpunkt der Befragung ein Qualitäts- oder Lieferproblem, so wird die Bewertung tendenziell eher schlecht ausfallen) und drittens hilft eine schriftliche Befragung i. d. R. nicht bei der Kundenbindung.
So äußerte einer unserer Kunden große Zufriedenheit über die Ergebnisse seiner Befragung: Über 95 % seien zufrieden – bei nicht einmal 20 % Rücklauf. Interessant wäre gewesen zu wissen, was die restlichen 80 % denken...
2️⃣ Eine etwas bessere Möglichkeit ist es, diese Befragung in einem festen Turnus telefonisch durchzuführen, wobei die Frage offenbleibt, ob dies durch den jeweiligen Kundenbetreuer oder einen hierauf spezialisierten Dienstleister erfolgen sollte. In ersterem Falle besteht die Gefahr, dass die Antworten nicht ehrlich gegeben werden. Der Grund hierfür ist der „Hat es Ihnen geschmeckt?“-Effekt, den Sie aus dem Restaurant kennen. Auf die Frage des Kellners antworten erfahrungsgemäß nur wenige mit „Nein“ – sei es, um sich nicht die Stimmung verderben zu lassen, einer Konfrontation aus dem Wege zu gehen oder weil man denkt „Die Kellnerin kann ja nichts dafür.“ Deshalb sollten Sie sich überlegen, wer diese Anrufe durchführt. Bei einem externen Dienstleister kann die Ehrlichkeit der Antworten höher liegen als bei einem Anruf durch den Kundenbetreuer.
3️⃣ Die in unseren Augen beste Möglichkeit ist es, diese nach jedem wichtigen Kontakt im persönlichen Gespräch zu erfragen, beispielsweise
- zu Beginn einer jeden neuen Kundenbeziehung („Was ist Ihnen in unserer Kunden-Lieferantenbeziehung besonders wichtig?“),
- nach jedem wichtigen Auftrag bzw. durchgeführten Projekt oder
- in jedem Betreuungsgespräch."
Wie genau wir dies empfehlen zu tun verrate ich morgen Abend im abschließenden dritten Teil an dieser Stelle.
Wer nicht bis morgen warten will, kann natürlich auch gerne nachlesen in meinem Buch 𝗩𝗲𝗿𝘁𝗿𝗶𝗲𝗯𝘀𝗽𝗿𝗮𝘅𝗶𝘀 𝗠𝗶𝘁𝘁𝗲𝗹𝘀𝘁𝗮𝗻𝗱: 𝗘𝗶𝗻 𝗚𝗿𝘂𝗻𝗱𝗹𝗮𝗴𝗲𝗻𝘄𝗲𝗿𝗸 𝗳ü𝗿 𝗦𝘁𝗿𝗮𝘁𝗲𝗴𝗶𝗲, 𝗙ü𝗵𝗿𝘂𝗻𝗴 𝘂𝗻𝗱 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀.