Kundenzufriedenheit: Stunde der Wahrheit

Nachdem wir hier https://lnkd.in/eSmvV3yK über die Sinnhaftigkeit von Kundenzufriedenheitsanalysen gesprochen hatten, ich hier https://lnkd.in/eYKHAB-r drei alternative Methoden vorgestellt hatte (und von Andreas Klostermann zu Recht auf die fehlende vierte - die datenbasierte - Analyse hingewiesen wurde) hier nun mein Best-Practice-Vorschlag in sechs Schritten für Methode drei.

1️⃣ Einstieg im persönlichen Betreuungsgespräch - einmal p.a. an ALLE RELEVANTEN ENTSCHEIDER des Buying Centers:

"Hallo Herr Müller, ich wollte mal fragen, wie zufrieden Sie eigentlich mit unserer Arbeit/Betreuung/Leistung o.ä. sind"

Die Antwort ist eigentlich fast unerheblich. Wenn Herr Müller Sie persönlich mag, die Leistung Ihres Unternehmens aber nicht - und Ihnen nicht auf die Füße treten will, wird er entweder wahrheitsgemäß sagen "gar nicht" - oder "nett sein" und sagen "passt schon".

Darum geht es weiter mit

2️⃣, der NPS (Net Promotor Score) Frage: "Das freut mich sehr, Herr Müller. Ich würde es nur gerne für meine Auswertung quantifizieren. Sagen Sie - auf einer Skala von 0 - 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie mich/unser Haus/unseren Service weiterempfehlen?"

Jetzt kommt die Stunde der Wahrheit - und der entscheidende Schritt

3️⃣: Die Antwort Ihres Kunden muss Konsequenzen haben!

Antwortet Herr Müller mit "5", muss Ihre Reaktion ein ehrliches Bedauern sein: "Ach du schei..., was habe ich falsch gemacht?" REPARIEREN SIE! Bei Bewertungen unter 6 ist der Kunde bei nächster Gelegenheit weg!

Lautet die Antwort "7" fragen Sie "was muss ich tun, um in Richtung 9 oder 10 zu kommen?"

Und lautet die Antwort "9" oder gar "10" - so hat Ihr Kunde Ihnen ja gerade bestätigt, dass er mit 90- oder 100%iger Wahrscheinlichkeit Ihnen Kunden zuführen würde. Nun MUSS Ihre logische Antwort doch lauten

4️⃣ "Aber sehr gerne - wen könnten Sie mir denn als Interessenten für unsere Leistungen empfehlen?" Kommt nicht unmittelbar ein Vorschlag, haben Sie die beiden Alternativen

"Wären Sie so nett, über diese Frage einmal nachzudenken - und ich rufe Sie Freitag dazu noch mal an?"

oder alternativ

"Ich hatte in Vorbereitung auf unser Gespräch mal in Ihre LinkedIn-Kontakte geschaut - Max Mustermann, der GF der Mustermann-Werke, das wäre ein spannender Kontakt. Könnten Sie uns beide vielleicht einmal zusammenbringen?"

Entweder sagt Ihnen Herr Müller nun, dass die "9" doch gelogen war - oder er tut es.

5️⃣ Sie führen ein Telefonat "Guten Tag Herr Mustermann, Milz & Comp., Markus Milz mein Name. Ich soll Ihnen einen schönen Gruß von Herrn Müller bestellen..." und

6️⃣ informieren Herrn Müller anschließend über Ihr Telefonat und bedanken sich.